Czatboty i konkursy na Facebooku

Zapewne marzeniem każdego pracodawcy byłoby posiadanie wysoko wykwalifikowanego pracownika, który może pracować 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu i w dodatku zupełnie za darmo (czatbot). Ta fantazja staje się faktem, ale o szczegółach opowiem za chwilę.

Poświęćmy teraz kilka minut na przyjrzeniu się procesowi komunikacji na linii potencjalny klient – firma. Generalnie, mając jakieś pytanie do konkretnej firmy, napiszę do niej maila lub zatelefonuję.

Oba sposoby mają swoje zalety, ale i wady. Adres mailowy jest łatwy do pozyskania i pozwala na przesłanie pełnego zapytania. Wadą jest na ogół długi czas oczekiwania na odpowiedź, o ile… w ogóle ją dostaniemy. I to nie tylko z braku chęci odpowiedzi, ale też często z powodu nie odczytania wspomnianego zapytania. Wszech obecny spam, powoduje, że sporo wartościowych wiadomości ląduje w koszu lub w zakładce Oferta, co na jedno wychodzi.

A zatem wykorzystujemy raczej telefon. Niestety, także i tu czekają nas przykre niespodzianki. Numer telefonu, który pozyskamy zaprowadzi nas na ogół do centrali i musimy pani po drugiej stronie słuchawki (chociaż czy w dzisiejszych, smartfonowych czasach, to co przytykamy do ucha można jeszcze nadal nazywać słuchawką?) tłumaczyć na czym polega nasz problem i prosić o skierowanie do właściwego rozmówcy. Ten może być jednak zajęty lub wręcz nieobecny, a jeśli już się z nim skontaktujemy, może być po prostu „nie w temacie”. Zatem poprosi o przesłanie pełnej informacji mailem i… wracamy do punktu pierwszego.

A może jeszcze o czymś zapomniałem? Jasne – mamy przecież media społecznościowe, a przede wszystkim Facebooka. Niemal każda szanująca się firma posiada dziś swój fanpage, czyli swoją stronę firmową na Facebooku. Łącznie z tym mamy do dyspozycji aplikację Messenger, która zdobywa miano najpopularniejszego komunikatora świata. Początkowo wykorzystywana wyłącznie do kontaktów prywatnych, dziś pozwala na komunikację na linii osoba – firma (a także firma – osoba, czym zajmiemy się później). No właśnie, kluczowe tutaj jest słowo „pozwala”. Pozwala, ale mało która firma to wykorzystuje!

Facebook na fanpage danej firmy wyświetla komunikat, jak długo możemy oczekiwać na odpowiedź przedstawiciela firmy, gdy klikniemy w okienka Rozpocznij (ewentualnie Wyślij wiadomość). Nierzadko ten czas oczekiwania wynosi nawet nie godziny a całe dnie!

Messenger obecnie wprowadził ułatwienie dla firm. Można w jego ustawieniach wybrać opcję sugerowanych pytań, jakie zadaje się potencjalnemu pytającemu. Firmy, zaczęły to nagminnie stosować, ale nadal niewiele to zmienia – na odpowiedź trzeba czekać wciąż godzinami.

Tu pozwolę sobie na drobny wtręt. Pytania sugerowane przez sam Messenger pojawiają się automatycznie na podstawie najczęściej zadawanych zapytań. A co będzie jak zorganizowana grupa hejterów zacznie pisać „czy przestaniecie w końcu okradać ludzi?”. Czy to pytanie pojawi się w sugerowanych opcjach? Moim zdaniem nie można tego wykluczyć.

Wróćmy ponownie do dylematu e-mail czy telefon, a może jednak Messenger? A może coś zupełnie innego? A co byś powiedział na w pełni zautomatyzowaną, „wypasioną” infolinię telefoniczną? Bingo, chociaż koszty utrzymania są niemałe (średnio kilkaset złotych miesięcznie), ale ten sposób komunikacji potencjalnego klienta z firmą wydaje się najlepszy. Precyzyjnie ustalasz typy oczekiwań klienta, przygotowujesz warianty odpowiedzi i co najważniejsze robisz to tylko raz, przy konfiguracji usługi. Nie zapominasz oczywiście o magicznym guziku „zero”, który pozwala połączyć się z „żywym” konsultantem. No to mamy jasność. Infolinia wyprzedza telefon, maila i Messengera. A to, że musisz pokrywać stałe miesięczne koszty, mimo że telefonów na infolinię nie musi być początkowo wcale dużo? No cóż, zaciskasz zęby i płacisz. W komunikacji klient – firma nie ma lepszej opcji.

Zaraz, zaraz.

A pamiętasz, że wcześniej padło też stwierdzenie o komunikacji na linii firma – klient?

Ktoś zadzwoni do firmy, uzyska zapewne potrzebne mu informacje, skorzysta z Twojej usługi, albo i nie i co wtedy? A no nic, koniec, finito! A przecież czymś go zainteresowałeś, możesz mu coś sprzedać. Ale jak? Przecież drugi raz raczej nie zadzwoni. Straciłeś go!

Spróbujmy się zresetować. Potrzebujesz kanału komunikacji z potencjalnym klientem, który to system:

– nie wymaga opłat abonamentowych

– jest szybki jak zwykły telefon

– pozwala na pełne przedstawienie firmy (albo jej oferty) jak poczta email

– jest dostępny 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu jak infolinia

– jest zintegrowany z Facebookiem, bo tu są Twoi klienci

– pozwala na komunikację zwrotną (feedback) z każdym zainteresowanym Twoją firmą.

Takie cudo istnieje. Pozwól, że Ci je przedstawię. The Winner is Chatbot Messenger!

Czatbot to aplikacja internetowa, zintegrowana z Messengerem, która pozwala budować przyjazną komunikację z potencjalnymi klientami. Możesz stworzyć perfekcyjny dział obsługi klienta albo/lub zbudować asystenta sprzedaży, który przeprowadzi go przez cały proces zakupu.
Każdemu, kto do Ciebie napisał możesz wysyłać spersonalizowane wiadomości na temat ofert, promocji, konkursów itd. Raz zbudowany bot może dla Ciebie pracować nawet wiele lat!

Zmiana sposobu komunikacji w Messengerze jest ewidentna i zdecydowanie zauważalna.
Jej automatyzacja otworzyła szereg nowych możliwości – tworzenie automatycznego systemu sprzedaży, biura obsługi reklamacji oraz integrowanie się społeczności. Każdy klient jest indywidualną jednostką i tak chce być traktowany. Oczekuje obsługi na jak najwyższym poziomie, w jak najkrótszym czasie. Dzięki różnego rodzaju chatbotom, czyli systemom automatyzowania komunikacji, stało się to możliwe. To, i wiele, wiele więcej.

Założony w 2004 roku gigant z Menlo Park w Kalifornii, rozpoczął prace nad swoim komunikatorem, nazwanym Facebook Chat, już w 2008 roku. Po 3 latach pełnej „zależności”, w 2011 roku, zmienił nazwę na Facebook Messenger, lub krótko – Messenger. Stanowiło to początek „niepodległości” komunikatora, który nadal jednak pozostawał w pełnej symbiozie z firmą-matką. Zmiany zapoczątkowane w 2013 roku, pozwoliły na kontakt przez Messengera nie tylko ze znajomymi z Facebooka, ale też z osobami, których numer telefonu posiadamy.
Spowodowały rewolucję w komunikacji, która trwa do dziś. Kolejny krok stanowił rozwój tak zwanych chatbotów, które w połączeniu z Messengerem, tworzą kompletnie nową jakość w świecie komunikacji.

Co daje Tobie czatbot, jako przedsiębiorcy?

Przyjmijmy założenie, z którym trudno dziś raczej polemizować. Twoi potencjalni klienci mają Facebooka. Zapewne posiadasz też firmowy fanpage, na którym skupiają się fani Twojego produktu, lub firmy. I…

I tu właśnie zaczynają się schody. Nie wszyscy fani to klienci, a zdecydowana większość z nich nie przejawia żadnej aktywności. Mimo, że starasz się (ponosząc koszty!) publikować na fanpage’u interesujące informacje, oraz nie stosujesz technik nachalnej sprzedaży, to i tak zauważasz, że posty mają coraz mniejszy zasięg. Co więcej, aktywność fanów i ich zaangażowanie wciąż spada.
Nie masz wpływu na to, ilu fanów czyta Twoje posty – zależy to od polityki Facebooka.
Przeciętnie, docierają one do zaledwie 7-9 % lubiących Twój fanpage. Bez poniesienia wydatków na reklamę – Facebook Ads – nie zmieni się to raczej na lepsze. Możesz jednak podnieść zaangażowanie fanów, czyli Twoich potencjalnych klientów.

Musisz sprawić, by fani do Ciebie pisali! Uzyskasz wtedy możliwość zapoznania ich ze swoją ofertą, którą przedstawisz każdemu indywidualnie.

Brzmi pięknie, prawda?

Jakie korzyści uzyska Twój klient, jeśli zdecydujesz się na skorzystanie z czatbota?

Po pierwsze, już nie musi czekać na Ciebie i Twoją odpowiedź. Interesujące go informacje uzyska w zaledwie kilka sekund. Spowoduje to podniesienie poziomu zadowolenia Twoich fanów, przez co bardzo szybko mogą zostać Twoimi klientami!

Jest to również prywatna konwersacja pomiędzy Twoją firmą a jej fanem. U potencjalnego klienta wzbudzi to pozytywne emocje, dzięki indywidualnemu potraktowaniu. Zainteresowanie Twojego odbiorcy stanowi najkrótszą drogę do tego, aby stał się Twoim klientem.

Jednak tak jak każdy z nas, myślisz zapewne na początku o korzyściach dla swojej firmy.

Jakie korzyści uzyska Twoja firma po wprowadzeniu czatbota?

Najbardziej oczywistą zaletą całego procesu automatyzacji komunikacji jest oszczędność Twojego czasu. Dotychczas zmuszony byłeś do ręcznego odpowiadania na wiadomości klientów, przez co nie mogłeś skupić się w pełni na rozwoju swojej firmy.

Chatbot to nie tylko narzędzie do automatycznej komunikacji. Pod tym hasłem kryje się także inne znaczenie: messenger marketing automation. Stosując messenger marketing to TY decydujesz o tym, jak przebiega komunikacja. Na co więc jeszcze pozwala? Na prowadzenie statystyk – cóż by to było za narzędzie, jeśli nie umożliwiałoby poznania liczby osób, które odczytały daną wiadomość. Teraz stało się to możliwe. Masz wiedzę na temat tego, kto kliknął w dany link, kto otrzymał wiadomość, kto ją odczytał, itd. To jednak nie wszystko – możesz również segmentować swoich klientów, według dowolnie wybranych przez siebie cech! Tak, by móc jeszcze lepiej do nich docierać.

Komu konkurs na Facebooku?

Od dłuższego czasu, całkiem hobbistycznie prowadzę fanpage poświęcony konkursom na Facebooku. Każdego dnia otrzymuję kilka próśb o zamieszczenie informacji o jakimś konkursie na ścianie fanpage.

Na bieżąco śledzę zatem twórczość różnych firm w „tym temacie”. Krótko mówiąc wygląda to okropnie zarówno od strony marketingowej jak i prawnej.

Wezwania „udostępnij post na swojej stronie”, „oznacz znajomych” świadczą o braku znajomości regulaminu Facebooka. Natomiast brak regulaminu konkursu, polityki prywatności, zasad rozstrzygania konkursu albo podanie reguł losowych (fiskus się kłania) to podstawowe usterki prawne.

I oczywiście nie czepiam się tutaj osób prywatnych ani maleńkich firm. Podobne błędy popełniają marketerzy dużych przedsiębiorstw!

Pamiętaj, że w internecie nic nie ginie i konsekwencje chybionych działań mogą przyjść nawet dawno po rozstrzygnięciu konkursu.

Tak jak swego czasu głośna była historia pewnej pani, która udostępniała swoje fotografie, a potem kazała ( a właściwie jej prawnicy kazali) płacić za nie horrendalne tantiemy, tak teraz pojawiają się „konkursowi specjaliści”, którzy żerują na braku staranności (żeby nie powiedzieć – wiedzy) marketerów.

Przy organizacji konkursu na Facebooku kluczowe są następujące zagadnienia:

– żądanie udostępnienia postów konkursowych, oznaczania osób itd.,

– brak regulaminu konkursu (dla niepoznaki nazywanego czasami „zabawą”),

– brak odprowadzenia podatku od laureatów,

– niejasne zasady rozstrzygania konkursu.

– brak zgłoszenia konkursu do Izby Celnej w przypadku występowaniu w konkursie jakiegokolwiek (sic!) elementu losowości.

Wszystkie one, poza pierwszym, wynikają z przepisów polskiego prawa, a więc nie ma tu raczej żartów.

Także i Ty, Drogi Czytelniku, nie tylko możesz, ale wręcz powinieneś wykorzystać możliwości, jakie stwarza automatyzacja marketingu przez chatboty. Ważne jest również posiadanie wiedzy na temat prowadzenia konkursów na Facebooku, bez których Twoje działania na tej platformie zapewne się nie obejdą.

To, w czym mogę Ci pomóc w tym zakresie obejmuje m.in.:

– zaplanowanie użyteczności chatbota.

– zaprogramowanie bota.

– zgłoszenie bota do Facebooka.

– opracowanie zasad i regulaminu konkursów.

– reakcja na komentarze i recenzje (24h).

– 1 konkurs miesięcznie (wydarzenie, bot podpięty pod komentarze).

– 2 razy w miesiącu newsletter z użyciem bota.

– obsługa zapytań z bota, które nie zostały zautomatyzowane.

Jeśli masz jakieś pytania lub wątpliwości związane z tym tematem, lub chcesz poznać cenę zapraszam Cię do bezpośredniego kontaktu ze mną.

fundacjagambit@gmail.com
tel. 691 426 248